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100万客户绑定招行微信客服平台


绑定招商银行信用卡微信公共平台,打开对话框,输入想查询的信息,如“账单”,对话框即会出现持卡人本期个人账单。同时,对话框中还会出现相关的查询菜单,只需键入相应序号,便可查询如“账单明细查询”等项目。

用时下火热的微信来取代传统银行信用卡客服,这是招商银行的最新尝试。这家有着1900万信用卡持卡人的、中国做得最好的零售银行,希望借此提高银行客服环节的服务水平。

不过,有意思的是,招商银行信用卡中心总经理刘加隆及相关负责人近日接受早报记者专访时谈及微信客服创新似乎并没有太多经验之谈,而是反复强调“是被逼出来的”。

“像呼叫中心这样的劳动密集型行业需要向技术密集型行业转型。”刘加隆说,通过与微信等新兴互联网技术的合作,银行才能进一步提高服务质量。

已有数据显示,客户似乎对微信客服颇为领情。仅仅推出3个多月的微信客服已成为招商银行客服环节中不可缺少的一部分。招商银行1900万的信用卡持卡人中,有60%为微信用户,在这其中,又已有近100万客户绑定了招商银行微信客服平台。

刘加隆告诉早报记者,目前微信尚未对招商银行收取费用。被问及今后是否会收取相应费用时,刘加隆称,“即使收费,相信也会在一个合理的范围内收取相应费用。”

“资金并非招商银行开发微信产品的主要问题。”刘加隆说,“重要的是如何做出有招行自身特色的产品。”

自2008年至今,招商银行总行要求信用卡呼叫中心不能增加人数,但与此相对应的是,呼叫中心业务量却以每年40%-50%的幅度增加。在此背景下,去年上半年招商银行呼叫中心服务水平降至“惨不忍睹”的局面。

说到与微信的合作,范雨称,大家都是从零开始进行尝试,不过微信单独为招商银行拉了一根专线,点对点连接,保证安全。

2012年12月,招商银行微信客服推出了试运行版本。不过,当时的技术只能满足客户简单的账单、额度、积分等查询需求。

“其实,一开始除了微信我们还跟360有过接触。”刘加隆向早报记者透露,但是最终还是被微信团队执着于做产品的专业精神给感动了。

2013年3月28日,招商银行正式推出微信智能客服,并带有消费微信。所谓消费微信指的是招商银行持卡人每笔交易金额信息均可通过微信收到。在此之前,招商银行短信提醒只会提醒100元以上的消费。

今年4月,招行随即推出了“微”账单功能,不仅提供每月还款信息还可以在引导下在微信里查询消费明细,办理手机还款和分期还款等。此前,招商银行的账单邮件经常迟于出账日一周才会收到。

今年5月4日,招商银行正式推出了菜单功能,据范雨介绍,“目前一半以上的用户都通过菜单进行交互。”

与此同时,招商银行微信或将于6月底实现语音输入查询功能,用户只需语音输入便可进行相应查询并可与招商银行客服人员进行交流。

此外,招商银行还将在7月上线客户身份验证平台,除了修改手机号码等少数几个超高风险业务以外,还可以将90%的信用卡业务全部在微信上实现,即时客户完全可以在微信里一“框”办理全部业务。具体来看,招商银行微信客服平台按功能划分为三大块,首先是为信用卡持卡人提供自助服务平台,通过该平台,用户可实现如余额查询等简单的查询功能;而用户若想进一步使用更复杂的功能则可以通过微信引导至WAP页面操作,来保证交易的安全性;除此之外,当遇到需要人工客服解答的问题时,用户可直接通过微信与招商银行客服进行沟通。

根据招商银行信用卡中心提供的数据,目前,招商银行微信平台自动回复的数量超过了每天10万通,而使用微信客户转人工服务的比率则不到2%。这意味着,微信确实缓解了人工服务的压力。

对此,范雨解释称,如果客户能通过自动回复获得想要的信息,除了一些特殊要求外,就没有必要再转接人工客服了。

“不过,这也要求我们有足够强大的知识库作为支撑。”据了解,目前招商银行微信公众账号的自助查询回复命中率已经高达98%。

范雨同时表示,每一个微小的改变背后是技术人员对于后台主机“伤筋动骨”的大改造。据悉,招行卡中心的主机系统、通知平台、网络都为了配合微信服务平台而做了大量调整和改动。

“微信就是为客户提供更好的服务的。”刘加隆说,在很多人看来,微信和微博之间的区别并不明显,而刘加隆却强调,招商银行微信平台是要做到服务最大化,营销最小化;而微博平台则要体现营销最大化。在刘加隆看来,相较于微博而言,微信的定位就是服务。

更为重要的是,刘加隆认为,微信平台的出现对于整个呼叫行业来说是一次改变,他认为,招商银行与微信的此次合作或具有把整个呼叫行业从劳动密集型引向知识密集型的重大意义。

刘加隆说,在中国目前人口红利正在消失的大环境下,像呼叫中心这样的传统劳动密集型行业急需向技术密集型、知识密集型行业进行转型,而通过与微信等新兴互联网技术的合作,在这一过程中,银行自身也能进一步提高服务质量。

显见的是,互联网对传统金融的影响已经愈加明显,并且在无声无息中改变了我们的日常生活。招商银行微信公众平台的推出,就是在发挥低成本推广、低运营成本、跨平台开发等优势的同时,将客户经常需要使用的功能迁移到微信上,让金融服务更为便捷、快速。

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